5月6日消息，日前，位于泰達(dá)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的58同城全國客服中心迎來了成立后的首個(gè)開放日，這一中心將為全國400多個(gè)城市分站提供客戶服務(wù)。

　　58同城全國客服中心成立于2012年7月1日，它也是自58同城天津運(yùn)營總部開辦以來首個(gè)成立的部門。58同城全國客服中心通過400電話、微博、58幫幫、在線客服、短信以及客戶會(huì)等方式為客戶提供服務(wù)。除了在線問答、人工語音客服等日常服務(wù)項(xiàng)目外，全國客服中心還為付費(fèi)會(huì)員提供全方位立體式服務(wù)咨詢，包括客戶銷售數(shù)據(jù)分析，銷售指導(dǎo)咨詢等內(nèi)容；針對(duì)VIP用戶還會(huì)提供保姆式服務(wù)，從服務(wù)開通、操作指導(dǎo)、店鋪設(shè)計(jì)到信息撰寫，甚至是網(wǎng)上營銷技巧培訓(xùn)等等，針對(duì)其中一些客戶還會(huì)通過客戶會(huì)或者上門的方式提供培訓(xùn)服務(wù)。

　　升級(jí)客服體系，創(chuàng)建增值服務(wù)

　　58同城全國客服中心提供的不僅僅只是簡單信息咨詢，更旨在為向付費(fèi)用戶及會(huì)員提供更完善的增值服務(wù)及配套的營銷服務(wù)策略，在提升服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的同時(shí)也能切實(shí)的幫助用戶完成銷售業(yè)績，帶來收益。

　　為此，58同城耗資百萬元，搭建了58同城綜合呼叫系統(tǒng)，即58同城call center。該中心可同時(shí)處理大量電話接入，通過語音分流，自動(dòng)分配接線員，提高了客服工作效率，有效的節(jié)省了客戶的時(shí)間成本，使得客戶需求更能及時(shí)的得到解決。

　　此外，58同城全國客服中心通過不斷的摸索和總結(jié)，開發(fā)出一套會(huì)員管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別用戶身份，能記錄下該用戶資料、銷售狀態(tài)、歷史銷售記錄等全方位的信息。客服中心再通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與比對(duì)，得出更為符合用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)資料提供給有需求的用戶，幫助用戶統(tǒng)計(jì)自己的銷售情況，分析銷售模式等。通過這樣全方位的立體式服務(wù)，從而使得用戶能更好的完成自己的銷售目標(biāo)。

　　完善審核職能 優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

　　作為全國知名的一站式生活服務(wù)類平臺(tái)，58同城擁有著龐大的用戶群體。用戶作為58同城最為核心的關(guān)注點(diǎn)，一直被58同城放在企業(yè)發(fā)展首位。在面對(duì)長久以來困擾分類信息行業(yè)的信息質(zhì)量問題時(shí)，為了更好地提升用戶使用體驗(yàn)，保證信息真實(shí)性，58同城開設(shè)了信息實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)并提升信息審核力度，制訂并修訂58信息質(zhì)量控制規(guī)定，逐步優(yōu)化審核標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善審核機(jī)制。

　　對(duì)于普通用戶注冊(cè)，58同城采取自愿制度。每通過一項(xiàng)認(rèn)證，相應(yīng)的認(rèn)證圖標(biāo)可顯示在個(gè)人主頁、信息發(fā)布頁等地方，并可累積相應(yīng)信用值，便于瀏覽者甄選優(yōu)質(zhì)信息。同時(shí)，為了保障信息來源的真實(shí)性，部分類別的商戶信息則采取強(qiáng)制實(shí)名認(rèn)證。這種措施的施行，從信息源頭最大限度規(guī)避用戶風(fēng)險(xiǎn)，保證平臺(tái)信息的真實(shí)有效性。另一個(gè)側(cè)面，也反映出58同城重視優(yōu)質(zhì)商戶的信用累積和銷售業(yè)績，借以不同措施保證商戶利益不受侵害。

　　除了在信息源頭進(jìn)行把控，58同城還專門成立信息審核部，對(duì)平臺(tái)上來自全國各地的數(shù)百萬條信息進(jìn)行審核。在龐大的數(shù)據(jù)庫及審核系統(tǒng)的層層篩選下，信息發(fā)布者從開始填寫信息到信息被發(fā)布成功，已先后經(jīng)過了5個(gè)系統(tǒng)的過濾。最后，過濾后的信息還要一一進(jìn)行人工審核，方能成功發(fā)布。而全部審核流程被嚴(yán)格控制在15分鐘內(nèi)完成。

編輯：紅燒魚